"Tebdil-i Kıyafet" olmuş "Gizli Müşteri"
600 Yıl koskoca bir imparatorluğu dimdik ayakta tutan Osmanlı Padişahları "Tebdil-i Kıyafet" ile çarşı-pazarı denetler, ülkenin gidişatını-nabzını tutarlar, bu yolla düzeni daha kolay sağlarlardı. Padişahlar çarşı pazarda bir alıcı-müşteri gibi dolaşır, tebanın memnuniyeti, ürün ve hizmetin kalitesini bizzat denetlerdi.
Tam bir asır sonra, her türlü kalite sertifikası ve sürekli gelişen eğitim planları ile yetinmeyen şirketler "Gizli Müşteri" (Mystery Shopper) programını keşfetti. Bugün şirketler gizli müşterilerle kendilerini ve çalışanlarını denetliyor. Müşterinin gözünden eksikliklerini saptıyor, memnuniyetin artırılması, yani müşteri bağımlılığının soluksuz sağlanması için çözüm arayışına giriyorlar.
İşte, dünyadaki temiz su kaynaklarının korunması ile ilgili bir kuruluş olan CARE’e ciddi katkı sağlayan, 7 milyar kiloluk dünya kahve üretiminin 142 milyon kilosunu satın alan ve 27 ülkede kendisi için kahve yetiştirten Starbucks'ın "Gizli Müşteri' kullanarak kendini nasıl denetlediğinin hikayesi:
Saat sabahın 9’u... Bir müşteri, Starbucks kafesinden içeri giriyor. İçeri girer girmez masalar yeterince temiz mi diye kontrol etmek için etrafa şöyle bir göz gezdiriyor. Ardından baristalar’ın (kahveyi yapan eğitimli kişiler) müşterilerle nasıl ilgilendiğini kontrol ediyor. Kahve yaptıkları yerin hijyenik olup olmadığını fark ettirmeden inceledikten sonra, büyük boy cappuccino siparişi veriyor.
Ödemeyi yapmak için bankamatik kartını çıkarıyor. Fakat tam çekim işlemi yapılırken bir sorun çıkıyor. Müşteri, çantasındaki kronometreyi çalıştırmaya başlıyor. Kartı ile ilgili problemin çözülme süresi ile kahvesinin hazırlanma süresini de gizlice not alıyor. Tüm bunlar olurken, baristalar’ın yüz ifadesindeki değişimleri inceliyor. Kartla ilgili sorun çözülür çözülmez de, “Yeni ne içeceğiniz var?” diye soruyor. Bu soruya aldığı yanıtı da kelimesi kelimesine not ettikten sonra, kahvesiyle birlikte Starbucks’tan ayrılıp gözden kayboluyor.
Artık "Gizli Müşteri" özellikle hizmet sektöründe iş yapan, Otel, Petrol Şirketleri, Banka, Market, Restoran zincirleri, Havayolu şirketleri, Çağrı Merkezleri, GSM Opetaratörleri yani kısacası başarı ve kaliteyi hedefleyen her şirketin başvurduğu bir yöntem. Günümüzde şirketler, "Gizli Müşteri" için pek fazla çaba harcamıyor, bu işi profesyonelce yapan Danışmanlık şirketleri yani Ajanlar'dan destek alıyor.
Amaç, mevcut hizmet ve ürün kalitesini geliştirmek, daha kaliteli hizmet sunmak, özellikle Franchise yapısındaki net bilgilere ulaşmak, tarafsız ve gerçekçi ölçekleme yapabilmek, gerçek deneyimleri ortaya çıkarmak, satış danışmanlarının eğitim-bilgi seviyesinin ölçülmesi, müşteriye yaklaşımı, stres altındaki tavırları, profesyonelliği ve standart hizmet kalitesinin devamlılığını sağlamak. Bu yöntem şirketler için anketten daha etkili, sağlıklı ve hızlı geri dönüş sağlıyor.
"Gizli Müşteri" uygulaması, denetlendiğini bilen ancak, kim tarafından denetlendiğini bilemeyen satış danışmanlarının hizmet süreçlerinde daha titiz davranmasına sebep olacaktır. Ayrıca, bu sektörün Türkiye'de hızla gelişmesi özellikle işsiz insanlar ve emeklilik sonrasında iş bulmakta güçlük çeken eğitimli insanlar için de bir fırsat olacaktır. Çünkü birçok danışmanlık şirketi ücret karşılığı "Gizli Müşteri" (service checker) kadrosu oluşturuyor.
Ancak, rakibi hakkında bilgi sahibi olmak isteyen birçok açıkgöz firma "Gizli Müşteri" hizmetini bir sanayi casusluğuna dönüştürme uyanıklığı içinde.
Tam bir asır sonra, her türlü kalite sertifikası ve sürekli gelişen eğitim planları ile yetinmeyen şirketler "Gizli Müşteri" (Mystery Shopper) programını keşfetti. Bugün şirketler gizli müşterilerle kendilerini ve çalışanlarını denetliyor. Müşterinin gözünden eksikliklerini saptıyor, memnuniyetin artırılması, yani müşteri bağımlılığının soluksuz sağlanması için çözüm arayışına giriyorlar.
İşte, dünyadaki temiz su kaynaklarının korunması ile ilgili bir kuruluş olan CARE’e ciddi katkı sağlayan, 7 milyar kiloluk dünya kahve üretiminin 142 milyon kilosunu satın alan ve 27 ülkede kendisi için kahve yetiştirten Starbucks'ın "Gizli Müşteri' kullanarak kendini nasıl denetlediğinin hikayesi:
Saat sabahın 9’u... Bir müşteri, Starbucks kafesinden içeri giriyor. İçeri girer girmez masalar yeterince temiz mi diye kontrol etmek için etrafa şöyle bir göz gezdiriyor. Ardından baristalar’ın (kahveyi yapan eğitimli kişiler) müşterilerle nasıl ilgilendiğini kontrol ediyor. Kahve yaptıkları yerin hijyenik olup olmadığını fark ettirmeden inceledikten sonra, büyük boy cappuccino siparişi veriyor.
Ödemeyi yapmak için bankamatik kartını çıkarıyor. Fakat tam çekim işlemi yapılırken bir sorun çıkıyor. Müşteri, çantasındaki kronometreyi çalıştırmaya başlıyor. Kartı ile ilgili problemin çözülme süresi ile kahvesinin hazırlanma süresini de gizlice not alıyor. Tüm bunlar olurken, baristalar’ın yüz ifadesindeki değişimleri inceliyor. Kartla ilgili sorun çözülür çözülmez de, “Yeni ne içeceğiniz var?” diye soruyor. Bu soruya aldığı yanıtı da kelimesi kelimesine not ettikten sonra, kahvesiyle birlikte Starbucks’tan ayrılıp gözden kayboluyor.
Artık "Gizli Müşteri" özellikle hizmet sektöründe iş yapan, Otel, Petrol Şirketleri, Banka, Market, Restoran zincirleri, Havayolu şirketleri, Çağrı Merkezleri, GSM Opetaratörleri yani kısacası başarı ve kaliteyi hedefleyen her şirketin başvurduğu bir yöntem. Günümüzde şirketler, "Gizli Müşteri" için pek fazla çaba harcamıyor, bu işi profesyonelce yapan Danışmanlık şirketleri yani Ajanlar'dan destek alıyor.
Amaç, mevcut hizmet ve ürün kalitesini geliştirmek, daha kaliteli hizmet sunmak, özellikle Franchise yapısındaki net bilgilere ulaşmak, tarafsız ve gerçekçi ölçekleme yapabilmek, gerçek deneyimleri ortaya çıkarmak, satış danışmanlarının eğitim-bilgi seviyesinin ölçülmesi, müşteriye yaklaşımı, stres altındaki tavırları, profesyonelliği ve standart hizmet kalitesinin devamlılığını sağlamak. Bu yöntem şirketler için anketten daha etkili, sağlıklı ve hızlı geri dönüş sağlıyor.
"Gizli Müşteri" uygulaması, denetlendiğini bilen ancak, kim tarafından denetlendiğini bilemeyen satış danışmanlarının hizmet süreçlerinde daha titiz davranmasına sebep olacaktır. Ayrıca, bu sektörün Türkiye'de hızla gelişmesi özellikle işsiz insanlar ve emeklilik sonrasında iş bulmakta güçlük çeken eğitimli insanlar için de bir fırsat olacaktır. Çünkü birçok danışmanlık şirketi ücret karşılığı "Gizli Müşteri" (service checker) kadrosu oluşturuyor.
Ancak, rakibi hakkında bilgi sahibi olmak isteyen birçok açıkgöz firma "Gizli Müşteri" hizmetini bir sanayi casusluğuna dönüştürme uyanıklığı içinde.
Öte yandan, Sosyal Medya-Mecraların hızla popüler hale gelmesi, herkesin içindeki yazma kabiliyetinin (!) ortaya çıkması, paylaşmadan ve yorum yazmadan duramayanlar ve özellikle şikayet sitelerinin giderek yaygınlaşması "Gizli Müşteri"ye alternatif bir kanal oluşturuyor.
Yorumlar